Dat meldt IBM tegenover The Wall Street Journal. Het bedrijf wil dat grote bedrijven door de software kunnen snijden in de kosten voor klantenservice.
De software kan gebruikt worden om basisemoties te herkennen in geautomatiseerde online chatdiensten, tweets of e-mails. IBM moet de software apart programmeren voor deze tekstvarianten, aangezien er andere emoties geuit worden.
Bedrijven zetten vaak geautomatiseerde chatdiensten in als klantenservice. Zo’n dienst gebruikt dan een naam die lijkt op die van een bestaand persoon, terwijl er eigenlijk met een robot gesproken wordt. IBM geeft aan dat de software een emotionele analyse toevoegt aan dit soort chats.
“Ons doel is om op z’n minst een even goede klanttevredenheid te bereiken als met menselijke tussenkomst behaald wordt”, verklaart David Konopnicki. Konopnicki leidt het project dat er het afgelopen jaar in Israël aan werkte.
Analyse
De software analyseert standaard data als de woorden, de grammaticale stijl en de context van de conversatie. Ook wordt er gekeken naar internettaal zoals het gebruik van veel uitroeptekens en hoofdletters, emoji’s en afkortingen als LOL.
Daarnaast analyseert de software hoe snel er getypt wordt. Als tijdens de analyse blijkt dat er contact met een menselijke klantenservicemedewerker wenselijk is, zorgt het programma hier automatisch voor. Volgens IBM is dat nodig omdat een persoon vaak beter is in het kalmeren van klanten.
Spraak
IBM wil de software uiteindelijk ook geschikt maken voor bellen. Er moet dan meer data worden verwerkt, bijvoorbeeld hoe vaak er al contact is geweest.
IBM geeft aan dat de software voorlopig niet als doel heeft menselijke medewerkers te vervangen. Het technologieconcern wil in juni prototypes van de software naar een aantal klanten uitrollen.