Helpdesk:

* Reactief: Richt zich primair op het oplossen van acute IT-problemen. Zie het als brandbestrijding:problemen aanpakken zodra ze zich voordoen. Ze zijn grotendeels transactioneel; los het probleem op en ga verder.

* Beperkt bereik: Meestal wordt alleen eerstelijnsondersteuning afgehandeld, waarbij veelvoorkomende problemen worden opgelost, zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden, problemen met de software-installatie of het oplossen van problemen met de printer. Complexere problemen worden geëscaleerd naar andere teams.

* Beperktere vaardigheden: Helpdeskmedewerkers hebben vaak een beperkter scala aan technische expertise en richten zich op specifieke toepassingen of technologieën.

* Eenvoudigere technologie: Kunnen eenvoudigere ticketingsystemen gebruiken en geen integratie met andere IT-systemen hebben.

* Statistieken gericht op oplossingstijd: Key Performance Indicators (KPI's) draaien vaak om de snelheid van oplossing en het aantal gesloten tickets.

Servicedesk:

* Proactief: Kiest voor een bredere, meer holistische benadering van IT-ondersteuning. Het heeft tot doel problemen te voorkomen voordat ze zich voordoen door middel van proactieve monitoring, kennisbeheer en initiatieven voor serviceverbetering. Dit is een aanvulling op het reactief oplossen van problemen.

* Breder bereik: Verwerkt een breder scala aan IT-diensten, waaronder infrastructuur, applicaties en ondersteuning voor eindgebruikers. Het fungeert als één aanspreekpunt voor alle IT-gerelateerde verzoeken, ongeacht de complexiteit.

* Bredere vaardigheden: Servicedeskmedewerkers beschikken mogelijk over een breder scala aan technische vaardigheden en kennis, waardoor ze meer uiteenlopende problemen kunnen afhandelen.

* Meer geavanceerde technologie: Maakt vaak gebruik van geavanceerde ticketingsystemen en servicebeheertools (zoals ITSM-software) en integreert met andere IT-systemen voor een meer gestroomlijnd proces.

* Statistieken gericht op de algehele servicekwaliteit: KPI's omvatten een breder scala aan factoren, waaronder klanttevredenheid, beschikbaarheid van diensten, oplossingstijden en gemiddelde tijd tot oplossing (MTTR). Het gaat niet alleen om snelheid, maar ook om effectiviteit en gebruikerservaring.

Kortom:een helpdesk *reageert* op problemen, terwijl een servicedesk de IT-diensten proactief en reactief *beheert*. Een servicedesk is een meer volwassen en alomvattende benadering van IT-ondersteuning, die de functies van een helpdesk omvat, maar veel verder reikt. Beschouw een helpdesk als een subset van een servicedesk.