1. Eerste begroeting en informatieverzameling (de eerste 5 minuten):

* Warm en gastvrij: "Hallo [naam klant], bedankt voor uw komst. Waar kan ik u vandaag mee helpen?" (Gebruik hun naam als u die kent, vermijd anders aannames.)

* Actief luisteren: Laat de klant het probleem *volledig* uitleggen, zonder onderbrekingen (tenzij hij overdreven ronddwaalt). Maak aantekeningen!

* Verduidelijkende vragen: Als ze klaar zijn, stel dan verduidelijkende vragen om het probleem volledig te begrijpen. Voorbeelden:

* "Kunt u het probleem gedetailleerder beschrijven?"

* "Wanneer is dit probleem begonnen?"

* "Wat was u aan het doen toen het probleem zich voordeed?"

* "Is dit eerder gebeurd?"

* "Heb je al stappen voor probleemoplossing geprobeerd?" (Indien ja, noteer ze)

* "Wat is het merk en model van uw pc?" (of relevant apparaat)

* "Welk besturingssysteem gebruik je?"

2. Beoordeling en diagnose (dit kan langer duren):

* Leg het proces uit: "Oké, ik begrijp het. Ik moet naar je pc kijken om een ​​diagnose van het probleem te stellen. Dit kan enige tijd duren, afhankelijk van de complexiteit van het probleem. Ik houd je op de hoogte."

* Verwachtingen scheppen: Wees realistisch over het tijdsbestek. Geef geen exacte tijden op, tenzij u er heel zeker van bent. Iets zeggen als:"Het kan een uur tot een paar dagen duren, afhankelijk van wat we vinden." is beter dan een valse belofte van een snelle oplossing.

* Gegevensback-up: Benadruk het belang van het maken van een back-up van hun gegevens, als ze dat nog niet hebben gedaan. Dit beschermt de klant en beschermt u ook bij gegevensverlies tijdens de reparatie.

* Diagnose: Diagnose van het probleem grondig. Trek niet te snel conclusies.

3. Informatie verstrekken en volgende stappen:

* Transparante communicatie: Houd de klant gedurende het hele proces op de hoogte. Houd ze op de hoogte van uw voortgang en eventuele onverwachte bevindingen. Leg technische problemen uit op een manier die voor hen gemakkelijk te begrijpen is en vermijd jargon.

* Kostenschatting: Geef een duidelijke en gedetailleerde kostenraming *voordat* u met belangrijke reparatiewerkzaamheden begint, tenzij het om een ​​kleine aanpassing gaat.

* Reparatieopties: Presenteer, indien van toepassing, verschillende reparatieopties, inclusief de mogelijke kosten en baten van elk. Laat ze kiezen waar ze zich het prettigst bij voelen.

* Tijdlijn: Geef een realistische schatting van wanneer de reparatie voltooid zal zijn.

Voorbeeld van een goede reactie:

"Hallo meneer Jones, bedankt voor het langsbrengen van uw pc. U zei dat deze onverwachts wordt afgesloten? Kunt u mij meer vertellen over wanneer dit gebeurt? Is dit tijdens een specifieke activiteit of op willekeurige tijdstippen? Heeft u foutmeldingen gekregen? Zodra ik het beter begrijp, kan ik het bekijken en een diagnose stellen van het probleem. Ik moet een aantal tests uitvoeren, wat enige tijd kan duren. Ik houd u op de hoogte van mijn voortgang en we kunnen de reparatieopties en -kosten bespreken zodra ik meer weet."

Kortom:de beste reactie is professioneel, communicatief en klantgericht. Het schept vertrouwen en zorgt voor een positieve ervaring voor de klant.