gesprekken
moet snel en nauwkeurig worden vastgelegd door de analist , die behoefte heeft om zo veel mogelijk informatie als ze kan van de klant , ongeacht de vraag of het probleem in dit stadium kan worden vastgesteld te krijgen. Deze informatie kan worden gebruikt door de tweede - en derde - lijn teams voor verdere diagnose , of door het probleem afdeling voor analyse van IT- storingen en trends .
Kennis

Analisten moeten snel oplossen van problemen en oplossen van fundamentele IT-problemen . Sterke klantenservice vaardigheden zijn ook nodig , net als een praktische kennis van departementale structuur en praktijken om oproepen naar de juiste afdelingen binnen de ondersteuning hiërarchie toewijzen . Eerste lijn analisten moeten nauw samenwerken , het delen van kennis en middelen om de gespreksduur te houden en vast te stellen tijden binnen de afgesproken grenzen .
Call Ownership

Doorheen het leven van een oproep het eigendom is van de eerste lijn analist . Hij ziet dan het door de sluiting ervan en check met de klant , dat haar probleem was opgelost en dat ze tevreden is met de service die ze kreeg .