Het vergelijken van het werk op een HelpDesk naar een ziekenhuis spoedeisende hulp lijkt misschien ongepast , maar in werkelijkheid zijn ze veel hetzelfde . Een lijst van de " symptomen " kunt u triage procedures die ervoor zorgen dat uw ziekste patiënten krijgen voorrang coderen en te starten . Prioriteit codes zijn de ruggengraat van HelpDesk triage . Terwijl het coderingssysteem dat u gebruikt kan variëren afhankelijk van uw werkgever en software-eisen , hun structuur , betekenis en de mate van escalatie zijn over het algemeen hetzelfde . Identificatie
HelpDesk prioriteit codes volgen meestal een numeriek systeem - meestal in afnemende volgorde van ernst - of een belettering systeem met initialen aan de ernst van het probleem of de problemen te identificeren . Een numeriek systeem van " 1 " tot " 5 " of een belettering systeem dat de letters gebruikt " U ", " H ", " M ", " L " en soms " P " staat dikwijls voor dringende , hoog, gemiddeld , lage en project of project op lange termijn prioriteiten . Elke code brengt een set van standaard procedures en vaak een set tijdschema voor het oplossen van gebruikersproblemen .
Criteria
Een lijst van symptomen of de aard van het probleem bepaalt die voorrang code die u in eerste instantie toe te wijzen. Een suggestie , een verzoek om een nieuwe functie toe te voegen aan een softwareprogramma of een algemene klacht zonder specifieke symptomen betekent vaak een probleem komt in de HelpDesk systeem op een niveau " 5 " of projectniveau . Een kwestie die geen invloed heeft op het vermogen van een gebruiker om haar baan of een standaard service request uit te voeren kan betekenen invoeren op niveau " 4 " of een lage prioriteit . Een level " 3 " of een gemiddelde prioriteit betekent dat het probleem kan worden beïnvloeden de prestaties , maar niet het hele bedrijf en niet in belangrijke mate . Ernstige problemen , zoals kwesties die significante invloed op de prestaties of de betrouwbaarheid van het systeem , maar niet leiden tot een werk uitvalt , beginnen vaak een level " 2 " of hoge prioriteit code . De ernstigste problemen , waaronder een systeem crash , krijgen een level " 1 " of dringende prioriteit code .
Tijdschema
De tijd toelage voor het oplossen van een probleem aanzienlijk verkort als het probleem escaleert tot een hogere prioriteit code . Vanwege dit , HelpDesk protocol dicteert meestal dat u begint met het toewijzen van de laagste prioriteit code mogelijk , escaleert het probleem alleen als u een resolutie met behulp prioriteit hulpbronnen code of binnen het tijdsbestek van de code maakt niet kan bereiken . Een project level code kan geen specifieke tijd eis hebben , kan een lage prioriteit een termijn van twee werkdagen hebben en een gemiddelde prioriteit kan een werkdag tijdsbestek hebben . In contrast , hoge en dringende prioriteiten hebben vaak tijdsbestek eisen zo kort als 30 tot 60 minuten .
Proces
HelpDesk prioriteit codes bevatten procedures die leiden tot een oplossing van het probleem of escalatie naar een hogere prioriteit code . Net als elke moet worden voltooid binnen een bepaalde tijd , elke procedure binnen de code heeft vaak zijn eigen tijdslimiet . Bijvoorbeeld , kan een gemiddelde prioriteit code met een acht - uur -venster laat twee uur om het verzoek te accepteren en erkennen , vereisen een initiële en follow - up evaluatie van de situatie binnen twee uur , en elke twee uur na deze tijd en escalatie na acht uur . Een dringende prioriteit , echter , kunnen eisen dat u accepteert en erkent het verzoek binnen 15 minuten , en evaluaties opstellen continu totdat het probleem behaalt een aanvaardbare resolutie .
|
