1. Ticketcreatie en -beheer:

* Inzending van verzoek: Gebruikers (klanten, medewerkers) kunnen verzoeken indienen via verschillende kanalen:e-mail, webformulieren, livechat, telefoon (vaak geïntegreerd) of zelfs sociale media.

* Ticket genereren: De software maakt automatisch een ‘ticket’ aan – een unieke identificatie voor elk ondersteuningsverzoek. Dit ticket bevat alle relevante informatie, inclusief de aanvraagdetails, gebruikersinformatie, prioriteitsniveau en status.

* Tickettoewijzing: De software kan automatisch tickets toewijzen op basis van vooraf gedefinieerde regels (bijvoorbeeld op vaardigheden gebaseerde routering, teamtoewijzing) of handmatig door een agent.

* Werkstroom- en statusupdates: Tickets doorlopen verschillende fasen (bijvoorbeeld open, in uitvoering, in behandeling, opgelost, gesloten) terwijl ze worden verwerkt. Agenten werken de status bij en voegen notities toe om de voortgang bij te houden.

* Ticketprioriteit: Software maakt het mogelijk om tickets te prioriteren op basis van urgentie of belangrijkheid (bijvoorbeeld ernstniveaus). Kritieke problemen worden eerst aangepakt.

2. Kennisbank en zelfbediening:

* Kennisbasisartikelen: Veel helpdesksystemen bevatten een doorzoekbare kennisbank met artikelen, veelgestelde vragen en tutorials. Hierdoor kunnen gebruikers zelfstandig oplossingen vinden, waardoor de belasting voor ondersteuningsagenten wordt verminderd.

* Selfserviceportaal: Via een gebruiksvriendelijk portaal kunnen klanten door de kennisbank bladeren, tickets indienen, de status van hun verzoeken controleren en mogelijk toegang krijgen tot andere bronnen.

3. Samenwerking en communicatie:

* Interne communicatie: Agenten kunnen intern binnen het systeem met elkaar en met supervisors communiceren, informatie delen en samenwerken aan complexe problemen.

* Externe communicatie: De software vergemakkelijkt de communicatie met klanten via e-mail, chat en andere kanalen, waarbij alle communicatie binnen het ticket blijft voor een betere tracking.

4. Rapportage en analyse:

* Prestaties bijhouden: De software houdt belangrijke statistieken bij, zoals de oplossingstijd, klanttevredenheid, ticketvolume en prestaties van agenten. Deze gegevens helpen bij het identificeren van verbeterpunten.

* Rapportage en dashboards: Aanpasbare rapporten en dashboards bieden inzicht in de prestaties en trends van de ondersteuning, zodat managers weloverwogen beslissingen kunnen nemen.

5. Integraties:

* Integraties van derden: Veel helpdesksystemen kunnen worden geïntegreerd met andere bedrijfshulpmiddelen, zoals CRM (Customer Relationship Management), projectbeheersoftware en communicatieplatforms, om een ​​uniform beeld van klantinteracties te bieden en workflows te stroomlijnen.

In wezen fungeert helpdesksoftware als een centraal zenuwstelsel voor klantenondersteuning, het organiseren, prioriteren en volgen van verzoeken om een ​​efficiënte en effectieve probleemoplossing te garanderen. Het verbetert de communicatie, verhoogt de productiviteit van agenten en verhoogt uiteindelijk de klanttevredenheid.