* Interactieve stemreactie (IVR): Dit is de kerntechnologie. Het maakt gebruik van een combinatie van gesproken aanwijzingen, spraakherkenning en toetsinvoer om bellers door een menusysteem te leiden. Hierdoor kan het systeem informatie verzamelen over de behoeften van de beller en deze dienovereenkomstig doorsturen. Eenvoudige IVR's bieden misschien gewoon opties als "Druk op 1 voor verkoop, druk op 2 voor ondersteuning", terwijl meer geavanceerde systemen natuurlijke taal kunnen begrijpen en bellers kunnen doorverbinden op basis van hun aangegeven problemen.

* Automatische oproepverdeler (ACD): Dit werkt samen met de IVR om de oproepstroom te beheren. Zodra de IVR de behoeften van de beller heeft geïdentificeerd, gebruikt de ACD algoritmen (zoals op vaardigheden gebaseerde routering, prioriteitsroutering, minst bezette agentroutering) om de oproep naar de meest geschikte agent te leiden. Er wordt rekening gehouden met factoren zoals de beschikbaarheid van agenten, vaardigheden en de lengte van de wachtrij.

* Computertelefonie-integratie (CTI): Hierdoor wordt het telefoonsysteem geïntegreerd met andere computersystemen, zoals het CRM-systeem (Customer Relationship Management). Hierdoor kan de agent informatie over de beller zien (bijvoorbeeld de belgeschiedenis, accountgegevens) voordat hij antwoordt, wat een meer persoonlijke en efficiënte interactie oplevert. Het maakt ook automatische registratie van oproepdetails en andere gegevens mogelijk.

Samenvattend:terwijl IVR de front-end interface is die communiceert met de beller, is ACD het brein dat de routeringsbeslissingen neemt op basis van vooraf gedefinieerde regels en algoritmen, en CTI zorgt voor een naadloze integratie met back-endsystemen om context te bieden aan de agenten. Deze technologieën werken vaak samen om een ​​robuust en efficiënt oproeprouteringssysteem te creëren.