* Complexiteit van de technologie: Een bedrijf met sterk op maat gemaakte software en complexe systemen zal een hogere technicus-klantverhouding nodig hebben dan een bedrijf dat gestandaardiseerde, kant-en-klare software gebruikt.

* Klantenondersteuningsmodel: Een bedrijf dat 24/7 ondersteuning biedt, heeft meer technici nodig dan een bedrijf met beperkte openingstijden. Het type ondersteuning dat wordt aangeboden (telefoon, e-mail, chat, persoonlijk) heeft ook invloed op de personeelsbehoeften.

* Ticketvolume: Hogere ticketvolumes vereisen meer technici. Dit wordt beïnvloed door factoren als het aantal medewerkers, de betrouwbaarheid van de technologie en de technische vaardigheid van de gebruikers.

* Gemiddelde oplossingstijd: Een doel van snellere oplossingstijden vereist meer technici.

* Vaardigheidsniveau technicus: Hoogopgeleide technici kunnen meer tickets per tijdseenheid verwerken, waardoor de verhouding lager wordt.

* Bedrijfsgrootte: Grotere bedrijven met meer werknemers en een breder scala aan technologie hebben uiteraard meer technici nodig.

In plaats van een specifieke verhouding is het gebruikelijker dat bedrijven streven naar specifieke statistieken, zoals:

* Gemiddelde oplossingstijd (ART): De gemiddelde tijd die nodig is om een ​​supportticket op te lossen.

* Eerste oproepresolutie (FCR): Het percentage tickets dat bij het eerste contact is opgelost.

* Klanttevredenheid (CSAT): Een maatstaf voor de klanttevredenheid met de ontvangen steun.

Deze statistieken worden gebruikt om de effectiviteit van de helpdesk te evalueren, en aanpassingen aan de personeelsbezetting worden gemaakt op basis van de prestaties ten opzichte van deze doelstellingen in plaats van te streven naar een specifieke verhouding tussen technicus en klant. U zult merken dat bedrijven deze statistieken zullen bijhouden en de personeelsbezetting zullen aanpassen om aan hun serviceniveaudoelstellingen te voldoen.