1. Beschikbaarheid:

- Gebruikers willen dat er ondersteuning beschikbaar is wanneer ze die nodig hebben.

Bedrijven kunnen dit garanderen door

- het bieden van ondersteuning tijdens kantooruren

- het bieden van 24/7 ondersteuning bij kritieke problemen.

2. Reactievermogen:

- Gebruikers verwachten dat problemen snel worden opgelost.

- Ondersteuningsteams kunnen dit bereiken door snel op vragen te reageren

- het stellen van duidelijke verwachtingen over responstijden.

3. Kennis en expertise:

- Gebruikers verwachten dat ondersteunend personeel kennis heeft van het product

- Supportteams kunnen dit bereiken door het geven van trainingen

- Regelmatig informeren van het ondersteuningsteam over productupdates.

4. Duidelijke en beknopte communicatie:

- Gebruikers willen dat ondersteunend personeel duidelijk communiceert

- Ondersteuningsteams kunnen dit bereiken door

- Gebruik maken van gewone taal

- Het vermijden van technisch jargon.

5. Empathie:

- Gebruikers verwachten begrip van ondersteunend personeel

- Ondersteuningsteams kunnen dit bereiken door

- actief luisteren naar de zorgen van gebruikers

- Zich inleven in hun frustraties.

6. Empowerment:

- Gebruikers willen zich bevoegd voelen om hun eigen problemen op te lossen

- Ondersteuningsteams kunnen dit bereiken door

- Het verstrekken van zelfhulpmiddelen

- Gebruikers begeleiden bij de stappen voor probleemoplossing.

7. Consistentie:

- Gebruikers willen consistente ondersteuningservaringen

- Ondersteuningsteams kunnen dit bereiken door

- Ontwikkelen en volgen van standaardprocedures

- Ervoor zorgen dat al het ondersteunend personeel voldoende is opgeleid.

8. Proactiviteit:

- Gebruikers waarderen ondersteuning die problemen anticipeert en aanpakt voordat deze aanzienlijke verstoringen veroorzaken.

- Ondersteuningsteams kunnen dit bereiken door

- proactief monitoren van systemen

- Het identificeren en oplossen van potentiële problemen voordat deze gevolgen hebben voor gebruikers.

9. Personalisatie:

- Gebruikers willen ondersteuningservaringen die zijn afgestemd op hun behoeften en voorkeuren.

- Ondersteuningsteams kunnen dit bereiken door

- Het verzamelen van gebruikersfeedback

- Ondersteuningsstrategieën aanpassen.

10. Continue verbetering:

- Gebruikers verwachten dat de ondersteuning voortdurend verbetert.

- Ondersteuningsteams kunnen dit bereiken door

- Regelmatig op zoek naar feedback van gebruikers

- Verbeteringen doorvoeren op basis van feedback.

Door aan deze verwachtingen te voldoen, kunnen ondersteuningsteams vertrouwen opbouwen, de klanttevredenheid vergroten en positieve gebruikerservaringen bevorderen.