De reikwijdte van de steun dat elk helpdesk kan bieden is een belangrijke kwestie . Een helpdesk moet in staat zijn om specifieke software en hardware te ondersteunen en reparaties binnen een relatief juiste hoeveelheid tijd . Een helpdesk moet een duidelijk , welomschreven waaier van producten en diensten die ze kunnen ondersteunen . Wanneer er nieuwe producten beschikbaar komen, moet kennis worden gegeven aan het publiek of op zijn minst naar het product de consument of wanneer ondersteuning voor een ouder product zal eindigen .
Help Desk Support Levels

Help desk ondersteunend personeel in de grotere instellingen en bedrijven zoals IBM variëren van niveau een tot niveau drie . Inkomende oproepen of walk - ins worden naar een eerste level support persoon die hun contactgegevens en een algemene beschrijving van het probleem krijgt . Productgarantie wordt ook gecontroleerd op dit moment , indien van toepassing . Gesprekken krijgen dan gerouteerd naar bevoegde diensten voor niveau twee productondersteuning . Deze medewerkers ofwel zijn vertrouwd met hun producten of bevoegd zijn bij het ​​zoeken in - house databases voor probleemoplossing . Het is op niveau drie ondersteuning voor de meest moeilijke of ongebruikelijke problemen .
Probleem Escalation

Bij problemen te ingewikkeld voor instap personeel op te lossen , een mechanisme moet worden ingevoerd om de hand uit het probleem om een ​​meer geschoolde werk -groep , of een hoger niveau van technische ondersteuning . Probleem escalatie is een belangrijke kwestie die snel kunnen uit de hand bij de behandeling van geagiteerd en angstig klanten . Tegelijkertijd meer gekwalificeerd personeel proberen het probleem op te lossen , zou een dienstdoende manager klanten op de hoogte van hun vorderingen. Een plan moet worden uitgevoerd om te doen op externe consultants bij het in - house personeel geen problemen kunnen oplossen .
Metrics

Of de helpdesk is nieuw ontwikkeld of is reeds lang gevestigd , periodiek moeten worden geëvalueerd om te bepalen of behoeften van de klant wordt voldaan en dat er voldoende medewerkers beschikbaar zijn om producten en diensten te ondersteunen . Metrics zijn de statistische gegevens die de steun bedrijfsleven houdt om te laten zien hoe zij hun middelen en diensten te beheren . Computer databases kunnen worden ontworpen om het aantal inkomende gesprekken loggen , walk-in klanten , en klachten van klanten . Ze kunnen ook inloggen namen en diensten en de tijd die nodig was voor de helpdesk personeel om problemen op te lossen product . Supervisors kunnen metric rapporten die laten zien welke producten en diensten klanten te vragen het vaakst uitgevoerd . Metrics kan ook helpen helpdeskondersteuning managers bepalen hoe ze beter hun middelen te gebruiken .