1. Inzicht in de vraag:

* Luister actief: Breng niet te onderbreken. Laat de klant zijn probleem of vraag volledig uitleggen. Let op zowel verbale als non -verbale signalen.

* Verduidelijk indien nodig: Als iets onduidelijk is, stel dan beleefd verduidelijkende vragen. Vermijd veronderstellingen. In plaats van aan te nemen dat ze 'x' bedoelen, vraagt ​​u bijvoorbeeld ', verwees u alleen maar naar X of Y?'

* Empathize: Erken hun frustratie of zorgen. Zinnen als "Ik begrijp uw frustratie", of "Het spijt me dat u dit probleem ervaart" kunnen een lange weg gaan.

* Identificeer het kernprobleem: Wat probeert de klant * echt * te bereiken? Soms maskeert het aangegeven probleem een ​​dieper probleem.

2. Een oplossing bieden:

* onderzoek (indien nodig): Als u het antwoord niet onmiddellijk weet, laat de klant weten dat u erachter komt en geeft u ze een tijdsbestek. Laat ze niet voor onbepaalde tijd wachten.

* Bied oplossingen, niet alleen informatie: Reciteer het beleid niet alleen; Stem uw reactie op de specifieke situatie aan. Geef duidelijke, beknopte stappen die ze kunnen volgen.

* Wees duidelijk en beknopt: Vermijd jargon of technische taal die de klant mogelijk niet begrijpt. Gebruik eenvoudige, eenvoudige taal.

* Bied meerdere opties (indien van toepassing): Geef de keuzes van de klant waar mogelijk, waardoor ze de beste oplossing voor hun behoeften kunnen selecteren.

* Bevestig begrip: Bevestig na het aanbieden van een oplossing dat de klant dit begrijpt. Vraag of ze nog vragen hebben.

3. Opvolging:

* Dank de klant: Uit de dankbaarheid voor hun geduld en zaken.

* Documenteer de interactie: Noteer de query, de geleverde oplossing en de uitkomst. Dit helpt bij het volgen van problemen en het verbeteren van de klantenservice.

* follow -up (indien nodig): Als de oplossing verdere actie van uw kant vereist, laat de klant weten wanneer ze een update kunnen verwachten. Als het probleem aanhoudt, volg dan snel op.

Voorbeeld:

Klant: "Ik heb vorige week een blauwe widget besteld, maar ik kreeg een rode. Ik ben echt gefrustreerd omdat ik de blauwe nodig heb voor een project!"

Effectieve reactie: "Het spijt me zo te horen dat je de verkeerde kleurwidget hebt ontvangen. Dat is absoluut frustrerend, vooral als je een projectdeadline hebt. Laat me je bestelling opzoeken met behulp van je bestelnummer (vraag om bestelnummer). Zodra ik het vind, kan ik de beschikbaarheid van een blauwe widget controleren. Als we een verwachte aflevering hebben. volgorde."

Ineffectieve reactie: "Ons beleid stelt dat terugkeer 7-10 werkdagen duurt. U kunt dit formulier invullen ..."

Belangrijkste principes:

* Empathie: Zet jezelf in de schoenen van de klant.

* professionaliteit: Handhaaf een hoffelijke en respectvolle toon.

* Efficiëntie: Los het probleem snel en efficiënt op.

* Nauwkeurigheid: Zorg ervoor dat de informatie die u verstrekt correct is.

Vergeet niet dat elke klantinteractie een kans is om loyaliteit en positieve merkperceptie op te bouwen. Behandel elke vraag met de zorg en aandacht die het verdient.