1. Identificeer het relevante tijdsbestek:

Bepaal de periode die u wilt analyseren. Dit kan dagelijks, wekelijks, maandelijks of driemaandelijks zijn, afhankelijk van uw rapportagevereisten.

2. Verzamel gegevens over voltooide tickets:

Verzamel informatie over alle tickets die tijdens het gekozen tijdsbestek zijn voltooid. Relevante details kunnen zijn:

- Ticket-ID

- Datumticket ontvangen

- Datumticket opgelost

- Tijd besteed aan het oplossen van het ticket

3. Bereken de cumulatieve achterstand:

Bepaal de cumulatieve achterstand voor elke dag binnen het tijdsbestek. Dit vertegenwoordigt het totale aantal onopgeloste tickets aan het einde van elke dag.

Cumulatieve achterstand (dag X) =onopgeloste tickets (dag X) + onopgeloste tickets (dag X-1)

4. Formule van de Backlog Flow Time (BFT):

Bereken voor elk ticket dat tijdens het tijdsbestek is voltooid de Backlog Flow Time (BFT). BFT vertegenwoordigt de tijd die nodig is om een ​​ticket op te lossen sinds de ontvangst ervan.

BFT (Dagen) =(Datumticket opgelost - Datumticket ontvangen)

Opmerking: Converteer de tijd indien nodig naar dagen voor consistentie in metingen.

5. Stel de Backlog Flow Time (Σ BFT) samen:

Bereken de totale BFT door de BFT-waarden van alle voltooide tickets binnen het tijdsbestek bij elkaar op te tellen.

Σ BFT (Dagen) =BFT (Ticket 1) + BFT (Ticket 2) + ... + BFT (Ticket n)

6. Bereken de gemiddelde BFT:

Deel de totale BFT (Σ BFT) door het totaal aantal voltooide tickets (n) om de gemiddelde BFT te bepalen.

Gemiddelde BFT (dagen) =Σ BFT (dagen) / n

7. Bereken de verwerkingstijd van de achterstand:

De verwerkingstijd van de achterstand vertegenwoordigt de totale tijd die nodig was om alle tickets tijdens het geselecteerde tijdsbestek op te lossen.

Verwerkingstijd achterstand (dagen) =Gemiddelde BFT (dagen)

8. Formule voor efficiëntie van achterstandverwerking (BPE):

BPE wordt berekend als de verhouding tussen de verwerkingstijd van de achterstand en het geselecteerde tijdsbestek. Het vertegenwoordigt het percentage tijd dat effectief wordt gebruikt voor het oplossen van achterstandstickets.

BPE (%) =(achterstandverwerkingstijd / tijdsbestek) * 100

Stel dat u bijvoorbeeld de BPE voor de afgelopen week (maandag tot en met zondag) wilt berekenen. U beschikt over de volgende gegevens:

| Ticket-ID | Ontvangstdatum | Datum opgelost | Tijd besteed aan het oplossen van tickets (dagen) |

|---|---|---|---|

| 1 | Maandag | Woensdag | 2 |

| 2 | Dinsdag | Vrijdag | 3 |

| 3 | Woensdag | Maandag (volgende week) | 5 |

| 4 | Donderdag | Zaterdag | 1 |

1. Cumulatieve achterstand:

- Maandag:0 (Aangezien er nog geen tickets zijn ontvangen)

- Dinsdag:1 (1 ticket ontvangen)

- Woensdag:2 (1 ticket ontvangen en 1 ticket nog niet opgelost)

- Donderdag:2 (geen nieuwe tickets ontvangen)

- Vrijdag:1 (1 ticket opgelost)

- Zaterdag:0 (Alle tickets opgelost)

- Zondag:0 (geen nieuwe tickets ontvangen)

2. Berekening van de Backlog Flow Time (BFT):

- Ticket 1:2 dagen

- Ticket 2:3 dagen

- Ticket 3:5 dagen

- Ticket 4:2 dagen

3. ΣBFT: 12 dagen (2 dagen + 3 dagen + 5 dagen + 2 dagen)

4. Gemiddelde BFT: 3 dagen (12 dagen / 4 kaartjes)

5. Verwerkingstijd van achterstanden: 3 dagen

6. BPE: 42,86% [(3 dagen / 7 dagen) * 100]

In dit voorbeeld is de BPE voor het softwareteam de afgelopen week 42,86%, wat aangeeft dat ze ongeveer 43% van de tijd hebben gebruikt om achterstandstickets op te lossen.

Door BPE regelmatig te berekenen en te analyseren, kunnen softwarebedrijven trends identificeren en aanpassingen maken om hun processen te optimaliseren, effectief prioriteiten te stellen en hun vermogen om inkomende verzoeken te verwerken te verbeteren.